Track & trace
Track & trace is de mogelijkheid om een pakket tijdens verzending te volgen via een unieke zendingscode. De klant ziet waar de bestelling zich bevindt en wanneer die wordt bezorgd. Voor webshops verlaagt track & trace het aantal klantvragen, chargebacks en 'waar-blijft-mijn-bestelling'-klachten aanzienlijk.
Een track-en-tracecode wordt door de vervoerder (PostNL, DHL, DPD of een internationale lijn) aangemaakt en door de webshop per e-mail met de klant gedeeld. Moderne consumenten beschouwen dit als vanzelfsprekend: een bestelling zonder volgcode voelt onbetrouwbaar.
Bij dropshipping uit Azië verloopt tracking vaak via meerdere schakels: een Chinese vervoerder draagt het pakket over aan een Europese partij. Diensten als 17TRACK en AfterShip bundelen die informatie in één overzicht. Verstuur de code direct na verzending en gebruik eventueel een branded trackingpagina in je eigen webshop — dat vermindert supporttickets en biedt zelfs ruimte voor cross-sells.
Track & trace is ook je bewijs bij disputen: bij een chargeback of een 'niet ontvangen'-claim is een code met afleverbevestiging vaak doorslaggevend. Kies daarom altijd verzendmethoden mét tracking, ook als dat een paar dubbeltjes extra kost.
Wat doe je als een track-en-tracecode niet werkt?
Bij zendingen uit Azië toont een code de eerste dagen vaak niets. Dat is meestal normaal: de code is aangemaakt, maar het pakket is nog niet gescand door de vervoerder. Na de overdracht aan een Europese vervoerder kan er ook een nieuwe code ontstaan, waardoor de oude code stil lijkt te staan. Leg dat vooraf uit in je verzendmail, dan krijg je minder vragen van klanten.
Blijft een code langer dan een week zonder update, vraag dan bij je leverancier of agent na of het pakket echt is verzonden. Wordt een pakket als bezorgd gemeld terwijl de klant niets heeft ontvangen, laat de klant dan bij de buren navragen en vraag bij de vervoerder het afleverbewijs op. Houd er rekening mee dat jij als webshop het risico draagt tot de klant het product heeft ontvangen. De klant hoeft zelf niet bij de vervoerder te klagen. Kom je er niet uit, stuur dan opnieuw of betaal terug, zodat het niet uitloopt op een chargeback. Meer tips lees je in de klantenservicegids.
Veelgestelde vragen over Track & trace
Wat betekent track & trace?
Track & trace betekent dat je een pakket kunt volgen tijdens de verzending. De vervoerder koppelt een unieke code aan de zending en werkt bij elke scan de status bij. Met die code zien jij en je klant waar het pakket is en wanneer het wordt bezorgd.
Waarom werkt mijn track & trace-code nog niet?
Een code wordt vaak al aangemaakt voordat de vervoerder het pakket heeft gescand, dus er staat dan nog geen informatie. Bij internationale zendingen kan het pakket onderweg ook een nieuwe code van een andere vervoerder krijgen. Wacht een paar dagen of vraag de verzender om de actuele code.
Is track & trace verplicht voor webshops?
Track & trace is geen wettelijke eis voor elke zending, maar wel verstandig. Jij draagt als webshop het risico tot de klant het pakket heeft ontvangen. Met tracking en een afleverbewijs kun je aantonen dat een pakket is bezorgd, wat helpt bij klachten en chargebacks.
Gerelateerde begrippen
Levertijd
De levertijd is de periode tussen het plaatsen van een bestelling en de bezorging bij de klant, inclusief verwerkingstijd en transport. In Nederland verwachten consumenten levering binnen één tot drie werkdagen. Bij dropshipping uit China loopt de levertijd vaak op tot één à drie weken — een belangrijk conversienadeel.
Chargeback
Een chargeback is een terugboeking waarbij een klant via zijn bank of creditcardmaatschappij een betaling laat terugdraaien, bijvoorbeeld wegens fraude, een niet-geleverd product of een onherkenbare afschrijving. De webshop verliest het bedrag, betaalt vaak een extra vergoeding en riskeert bij veel chargebacks blokkade door de betaalprovider.
Fulfilment
Fulfilment is het volledige proces van orderafhandeling in e-commerce: het ontvangen, opslaan, inpakken en verzenden van bestellingen, inclusief retourverwerking. Webshops kunnen fulfilment zelf doen, uitbesteden aan een fulfilmentcentrum (3PL) of, zoals bij dropshipping, volledig bij de leverancier laten liggen.
Retourbeleid
Het retourbeleid beschrijft onder welke voorwaarden klanten producten mogen terugsturen: de termijn, de staat van het product, wie de retourkosten betaalt en hoe terugbetaling verloopt. Nederlandse webshops moeten minimaal voldoen aan het wettelijke herroepingsrecht van 14 dagen; een ruimer beleid kan de conversie verhogen.