Chargeback
Een chargeback is een terugboeking waarbij een klant via zijn bank of creditcardmaatschappij een betaling laat terugdraaien, bijvoorbeeld wegens fraude, een niet-geleverd product of een onherkenbare afschrijving. De webshop verliest het bedrag, betaalt vaak een extra vergoeding en riskeert bij veel chargebacks blokkade door de betaalprovider.
Chargebacks bestaan vooral bij creditcardbetalingen en PayPal; bij iDEAL kan een consument een betaling niet zelf terugdraaien. De klant dient een dispuut in bij zijn bank, die het bedrag bij jouw betaalprovider terugvordert. Jij mag verweer voeren met bewijs, zoals een track-en-tracecode en communicatie met de klant.
Voor dropshippers zijn lange levertijden een belangrijke oorzaak: klanten die weken wachten, denken aan oplichting en starten een dispuut. Ook vage productbeschrijvingen en slechte bereikbaarheid vergroten het risico.
Voorkomen doe je met eerlijke levertijden op de productpagina, direct verzonden track-en-trace-informatie, een goed bereikbare klantenservice en een herkenbare naam op het bankafschrift. Betaalproviders zoals Mollie en Stripe hanteren limieten: blijft je chargebackpercentage structureel boven circa 1 procent, dan kan je account worden bevroren.
Gerelateerde begrippen
Track & trace
Track & trace is de mogelijkheid om een pakket tijdens verzending te volgen via een unieke zendingscode. De klant ziet waar de bestelling zich bevindt en wanneer die wordt bezorgd. Voor webshops verlaagt track & trace het aantal klantvragen, chargebacks en 'waar-blijft-mijn-bestelling'-klachten aanzienlijk.
Levertijd
De levertijd is de periode tussen het plaatsen van een bestelling en de bezorging bij de klant, inclusief verwerkingstijd en transport. In Nederland verwachten consumenten levering binnen één tot drie werkdagen. Bij dropshipping uit China loopt de levertijd vaak op tot één à drie weken — een belangrijk conversienadeel.
Retourbeleid
Het retourbeleid beschrijft onder welke voorwaarden klanten producten mogen terugsturen: de termijn, de staat van het product, wie de retourkosten betaalt en hoe terugbetaling verloopt. Nederlandse webshops moeten minimaal voldoen aan het wettelijke herroepingsrecht van 14 dagen; een ruimer beleid kan de conversie verhogen.
Herroepingsrecht
Het herroepingsrecht is het wettelijke recht van consumenten om een online aankoop binnen 14 dagen na ontvangst zonder opgave van reden te annuleren. De webshop moet het volledige aankoopbedrag inclusief standaard verzendkosten terugbetalen. Informeer je klanten niet correct, dan wordt de bedenktijd verlengd tot twaalf maanden.