Chargeback
Een chargeback is een terugboeking waarbij een klant via zijn bank of creditcardmaatschappij een betaling laat terugdraaien, bijvoorbeeld wegens fraude, een niet-geleverd product of een onherkenbare afschrijving. De webshop verliest het bedrag, betaalt vaak een extra vergoeding en riskeert bij veel chargebacks blokkade door de betaalprovider.
Chargebacks bestaan vooral bij creditcardbetalingen en PayPal; bij iDEAL kan een consument een betaling niet zelf terugdraaien. De klant dient een dispuut in bij zijn bank, die het bedrag bij jouw betaalprovider terugvordert. Jij mag verweer voeren met bewijs, zoals een track-en-tracecode en communicatie met de klant.
Voor dropshippers zijn lange levertijden een belangrijke oorzaak: klanten die weken wachten, denken aan oplichting en starten een dispuut. Ook vage productbeschrijvingen en slechte bereikbaarheid vergroten het risico.
Voorkomen doe je met eerlijke levertijden op de productpagina, direct verzonden track-en-trace-informatie, een goed bereikbare klantenservice en een herkenbare naam op het bankafschrift. Betaalproviders zoals Mollie en Stripe hanteren limieten: blijft je chargebackpercentage structureel boven circa 1 procent, dan kan je account worden bevroren.
Chargeback ontvangen: wat moet je doen?
Krijg je een melding van je betaalprovider, reageer dan snel. Je hebt meestal maar een beperkte termijn om verweer in te dienen, en die staat in de melding of in het dashboard van je provider. Werk de volgende stappen af:
- Zoek de bestelling op en controleer de reden van het dispuut, zoals niet ontvangen, niet zoals beschreven of niet herkend.
- Verzamel bewijs: orderbevestiging, factuur, track-en-tracegegevens met afleverbevestiging, productbeschrijving en al je contact met de klant.
- Neem contact op met de klant. Soms is het een misverstand en trekt de klant het dispuut in na een oplossing.
- Dien je verweer in via je betaalprovider en houd het feitelijk en kort.
Reken ook uit wat een chargeback je kost. Stel dat een bestelling 50 euro was en je provider 15 euro chargebackkosten rekent. Verlies je het dispuut, dan ben je 50 euro omzet kwijt plus 15 euro kosten. Heb je het product al verzonden, dan verlies je ook je inkoop- en verzendkosten. Was de klant gewoon ontevreden, dan is een terugbetaling op eigen initiatief vaak goedkoper dan een chargeback. Meer over het voorkomen van klachten lees je in onze tips voor klantenservice.
Veelgestelde vragen over Chargeback
Wat is een chargeback?
Een chargeback is een terugboeking van een betaling die een klant via zijn bank of creditcardmaatschappij aanvraagt, in plaats van bij de webshop zelf. De bank haalt het bedrag terug bij de betaalprovider van de verkoper. Vaak gaat het om fraude, een niet ontvangen product of een onbekende afschrijving.
Wat is het verschil tussen een chargeback en een refund?
Bij een refund betaal je als webshop zelf het geld terug aan de klant, bijvoorbeeld na een retour. Bij een chargeback vraagt de klant zijn bank om de betaling terug te draaien, zonder dat jij daar eerst mee instemt. Een chargeback brengt meestal extra kosten met zich mee en telt mee voor je risicoprofiel.
Kun je een chargeback winnen?
Ja, je kunt een chargeback winnen als je met bewijs aantoont dat de klant heeft ontvangen wat hij bestelde. Denk aan een track-en-tracecode met afleverbevestiging, de orderbevestiging, de productbeschrijving en de correspondentie met de klant. De bank of kaartorganisatie neemt uiteindelijk de beslissing.
Gerelateerde begrippen
Track & trace
Track & trace is de mogelijkheid om een pakket tijdens verzending te volgen via een unieke zendingscode. De klant ziet waar de bestelling zich bevindt en wanneer die wordt bezorgd. Voor webshops verlaagt track & trace het aantal klantvragen, chargebacks en 'waar-blijft-mijn-bestelling'-klachten aanzienlijk.
Levertijd
De levertijd is de periode tussen het plaatsen van een bestelling en de bezorging bij de klant, inclusief verwerkingstijd en transport. In Nederland verwachten consumenten levering binnen één tot drie werkdagen. Bij dropshipping uit China loopt de levertijd vaak op tot één à drie weken — een belangrijk conversienadeel.
Retourbeleid
Het retourbeleid beschrijft onder welke voorwaarden klanten producten mogen terugsturen: de termijn, de staat van het product, wie de retourkosten betaalt en hoe terugbetaling verloopt. Nederlandse webshops moeten minimaal voldoen aan het wettelijke herroepingsrecht van 14 dagen; een ruimer beleid kan de conversie verhogen.
Herroepingsrecht
Het herroepingsrecht is het wettelijke recht van consumenten om een online aankoop binnen 14 dagen na ontvangst zonder opgave van reden te annuleren. De webshop moet het volledige aankoopbedrag inclusief standaard verzendkosten terugbetalen. Informeer je klanten niet correct, dan wordt de bedenktijd verlengd tot twaalf maanden.