Retentie
Retentie is het vermogen van een webshop om klanten te behouden en opnieuw te laten kopen. De retentieratio meet welk deel van de klanten binnen een periode terugkeert. Omdat een bestaande klant geen nieuwe acquisitiekosten vraagt, verhoogt sterke retentie de winstgevendheid en de customer lifetime value direct.
Nieuwe klanten werven wordt elk jaar duurder; bestaande klanten opnieuw laten bestellen is een fractie van die kosten. Webshops met sterke retentie kunnen daardoor meer betalen voor de eerste aankoop (hogere toegestane CPA) en groeien structureel winstgevender dan pure acquisitiemachines.
Retentie-instrumenten zijn onder meer e-mailmarketing en flows (welkomstreeks, win-backcampagnes), loyaliteitsprogramma's, abonnementen op verbruiksproducten, goede after-sales service en een productassortiment dat herhaalaankopen uitlokt. Ook de basis telt zwaar: snelle levering en soepele retouren bepalen of iemand terugkomt.
Klassieke one-product dropshipping-stores met gadgetachtige producten scoren vaak laag op retentie: er valt weinig te herbestellen. Wie een duurzaam merk wil bouwen, kiest daarom een niche met herhaalaankopen of uitbreidingsmogelijkheden, en meet retentie via herhaalaankooppercentage en customer lifetime value.
Gerelateerde begrippen
Customer Lifetime Value (CLV)
Customer Lifetime Value (CLV of LTV) is de totale winst of omzet die één klant gedurende de hele klantrelatie oplevert. Je berekent de CLV grofweg als gemiddelde orderwaarde maal aankoopfrequentie maal klantduur. Een hoge CLV rechtvaardigt hogere acquisitiekosten en is de motor achter duurzame webshopgroei.
Churn
Churn is het verloop van klanten: het percentage klanten of abonnees dat binnen een bepaalde periode afhaakt en niet meer koopt. Churn is het spiegelbeeld van retentie. Een hoge churn dwingt een webshop om continu dure nieuwe klanten te werven en drukt de customer lifetime value.
Cross-sell
Een cross-sell is het aanbieden van aanvullende producten bij het artikel dat een klant koopt, zoals een hoes bij een telefoon of batterijen bij speelgoed. Cross-sells verhogen de gemiddelde orderwaarde en verschijnen meestal op de productpagina, in de winkelwagen of in de check-out als 'vaak samen gekocht'.
Branded store
Een branded store is een webshop die als volwaardig merk is opgezet: eigen huisstijl, logo, merkverhaal, professionele productfoto's en vaak eigen verpakking. Het tegenovergestelde van een anonieme doorverkoopwinkel. Branded stores wekken meer vertrouwen, converteren beter en zijn beter bestand tegen concurrentie en saturatie.