Churn
Churn is het verloop van klanten: het percentage klanten of abonnees dat binnen een bepaalde periode afhaakt en niet meer koopt. Churn is het spiegelbeeld van retentie. Een hoge churn dwingt een webshop om continu dure nieuwe klanten te werven en drukt de customer lifetime value.
De term churn komt uit de abonnementswereld: bij een softwaredienst of abonnementsbox is churn het percentage abonnees dat per maand opzegt. In e-commerce zonder abonnementen spreek je van churn wanneer klanten na verloop van tijd niet meer terugkeren, bijvoorbeeld iedereen die binnen twaalf maanden geen tweede bestelling plaatst.
Churn heeft altijd een oorzaak: tegenvallende productkwaliteit, trage levering, matige service, of simpelweg een assortiment zonder reden om terug te komen. Exitanalyse — waarom haken klanten af? — levert vaak de goedkoopste groeikansen op, want een procentpunt minder churn werkt elke maand door.
Verlagen doe je met dezelfde middelen die retentie verhogen: goede first-experience (levering, verpakking, bedankmail), win-backflows voor slapende klanten, en bij abonnementen een soepel pauze-alternatief in plaats van alleen opzeggen. Meet churn per cohort om het effect van verbeteringen zuiver te zien.
Gerelateerde begrippen
Retentie
Retentie is het vermogen van een webshop om klanten te behouden en opnieuw te laten kopen. De retentieratio meet welk deel van de klanten binnen een periode terugkeert. Omdat een bestaande klant geen nieuwe acquisitiekosten vraagt, verhoogt sterke retentie de winstgevendheid en de customer lifetime value direct.
Customer Lifetime Value (CLV)
Customer Lifetime Value (CLV of LTV) is de totale winst of omzet die één klant gedurende de hele klantrelatie oplevert. Je berekent de CLV grofweg als gemiddelde orderwaarde maal aankoopfrequentie maal klantduur. Een hoge CLV rechtvaardigt hogere acquisitiekosten en is de motor achter duurzame webshopgroei.
Levertijd
De levertijd is de periode tussen het plaatsen van een bestelling en de bezorging bij de klant, inclusief verwerkingstijd en transport. In Nederland verwachten consumenten levering binnen één tot drie werkdagen. Bij dropshipping uit China loopt de levertijd vaak op tot één à drie weken — een belangrijk conversienadeel.
Retourbeleid
Het retourbeleid beschrijft onder welke voorwaarden klanten producten mogen terugsturen: de termijn, de staat van het product, wie de retourkosten betaalt en hoe terugbetaling verloopt. Nederlandse webshops moeten minimaal voldoen aan het wettelijke herroepingsrecht van 14 dagen; een ruimer beleid kan de conversie verhogen.